Odkąd recenzje i opinie użytkowników pojawiły się w Internecie, klienci zaczęli przywiązywać do nich wielką wagę. Często to w oparciu o komentarze użytkownicy budują swoje zaufanie do konkretnych produktów i usług, polegając na doświadczeniach innych. Dlatego tak ważna jest umiejętność poprawnego zarządzania komentarzami na Facebooku i na innych profilach w mediach społecznościowych.
Rzeczą jak najbardziej ludzką jest ufanie tym, z którymi możemy się utożsamiać. Z kolei inną naturalnie ludzką cechą jest skupianie się raczej na aspektach negatywnych niż na pozytywnych. Jaki ma to związek z zarządzaniem komentarzami w social mediach? Wszystkich naszych klientów coś łączy i niezależnie od tego jak w istocie różnią się od siebie, tworzą oni wspólną grupę odbiorców naszych produktów lub usług. Z tego względu na pewno będzie im łatwiej ufać sobie nawzajem, niż ślepo wierzyć w zapewnienia o naszym profesjonalizmie i najwyższej jakości. Załóżmy, że pewien użytkownik zamierza kupić nasz produkt, jednak tuż przed zakupem przewija naszą reklamę w dół i znajduje gniewne, rozczarowane i negatywne komentarze od odbiorców, a nie znajduje żadnej reakcji ze strony naszej marki. Jakie uczucia mogą się w nim zrodzić? Prawdopodobnie dojdzie do wniosku, że usługa nie jest wystarczająco dobra oraz że nie dbamy o swoich klientów. Aby uniknąć tego typu sytuacji, konieczna jest nauka poprawnej kontroli nad sekcją komentarzy, prowadząca do budowania zaufania i pozytywnego nastawienia do marki.
1. Premoderacja
Najbardziej surowy sposób kontroli nad treściami pojawiającymi się w sekcji komentarzy polega na wyłączeniu opcji automatycznego publikowania. W sytuacji, gdy klient stworzy komentarz, nie pojawi się on w widoku publicznym, a wpadnie do poczekalni. Dopiero osoba uprawniona do postowania treści – moderator lub administrator – po zapoznaniu się z nim może umieścić go na stronie. Taka solidna metoda przesiewowa ma jednak jedną, najważniejszą wadę – jest bardzo czasochłonna i wymaga akceptacji wszelkich komentarzy, nawet tych neutralnych i pozytywnych, dlatego zalecana jest głównie w sytuacjach kryzysu, kiedy nasz profil stał się obiektem ataku ze strony trolli czy hejterów.
2. Postmoderacja
Jest to sposób zarządzania komentarzami najbardziej rozpowszechniony w mediach społecznościowych, który polega na reagowaniu i moderowaniu treści dopiero po ich oficjalnym pojawieniu się na stronie. Popularność tego modelu wynika głównie z tego, że w przeciwieństwie do poprzednika jest szybki i nie wymaga spędzania godzin na osobistej weryfikacji wszystkich publikowanych treści. Idealna metoda mimo wszystko nie istnieje, zatem w przypadku tej pojawia się zagrożenie przeoczenia treści, która została opublikowana, a narusza prawo lub nadszarpuje wizerunek marki. Czujność i dokładność zalecane.
3. Moderacja automatyczna
Wygodna metoda zarządzania komentarzami polegająca na oddelegowaniu tego przykrego obowiązku algorytmowi, który na podstawie wybranych przez nas słów kluczowych decyduje o publikacji bądź wstrzymaniu publikacji treści. W ten sposób unikniemy wszelkich wulgaryzmów, określeń seksualnych lub odniesień do konkurencyjnych firm. Przy wyborze automatycznej moderacji trzeba jednak dochować wszelkiej staranności w słowach kluczowych i pamiętać, że żaden algorytm – jak na razie – nie wykona dokładnie takiej samej pracy jak człowiek.
Zdjęcie główne: Startup Stock Photos/pexels.com
